邰子卉 特约记者 张睿格 全媒体记者 宋博文
“您好，12345‘接诉即办’热线，请问有什么可以帮您？”一句暖心的问候，无论是日常生活中的柴米油盐，还是关乎企业利益的急难愁盼，热线都能用心回应每一份诉求。
3月1日“接诉即办”专项行动试点工作开展以来，我市聚焦企业群众诉求高效响应办理，整合热线服务资源、优化诉求办理流程、强化部门协同联动、实施精准监督评价，构建“接得更快、分得更准、办得更实”的“接诉即办”闭环管理体系，推动由“简单转办”向“主动治理”深度转变，将企业群众的操心事、闹心事、烦心事，全部纳入“接诉即办”清单，确保“事事有回音、件件有着落”。
三方通话 畅通涉企服务快车道
“我们需要建设充电桩，变电所已经审批完成，需要在发改委进行网上备案，现在手机登录不上该怎么办？”4月22日，位于北林区西长发镇的恒电特来电充电站有限公司打来诉求电话，得知情况后接线员便与市发改委企业联络员方永鑫进行了三方通话，联络员一次性告知企业备案的具体方式与相关要求，当场解答企业诉求。
市大数据中心副主任张晏维告诉记者，针对企业咨询事项专业性强、接线员无法当场解答诉求的情况，12345“接诉即办”热线在各职能部门专门配备了企业联络员，开通“涉企事项”三方通话功能，实现“企业负责人——热线平台——企业联络员”三方在线沟通机制，省去了工单转派、部门回电等多个中间环节，真正做到企业咨询即问即答、即接即办，大幅压缩了企业办事时间，提升了热线服务效率。
为了让涉企诉求更加直达快享，热线全面推行企业诉求“一次办好”机制，建立企业诉求“1+1+1”快速响应机制，简单事项当日办结，复杂事项3至7个工作日内办结，确保涉企诉求“接诉即办”。
黑龙江新瑞石油化工有限公司由于业务拓展，成立了黑龙江新瑞启航经贸有限公司和黑龙江新瑞宏飞国际贸易有限公司两个公司，有意申请入统成为限上企业，不了解如何办理该项业务，随即拨打了12345热线。
接到企业诉求后，安达市12345“接诉即办”热线第一时间形成工单派发至安达市商务局，企业联络员王廿寅第一时间联系企业负责人，详细了解企业诉求，及时指导企业准备材料，全程帮办代办、实时跟踪督办，以最快时限为该企业办理了审批事项。
热线+网格 构建基层治理新格局
依托“接诉即办”工作体系，我市实行“热线+网格”协调联动机制，热线平台接到群众诉求后，按职责向承办部门派单的同时，将工单同步推送至辖区网格员。在承办部门办理过程中，网格员到场核查处置情况，对办理质量进行监督，有效减少了办理质效低和重复投诉情况的发生，确保企业群众诉求得到高效解决。
北林区联通社区网格员孙忠成对此深有体会。此前，辖区群众反映朝中广场广场舞噪音扰民问题，工单派发后，孙忠成立即与相关职能部门共同到现场，并对部门处置情况开展监督，快速化解了这一民生困扰。
孙忠成坦言：“以往基层工作大多只能依靠口头劝导，如今有职能部门协同配合，我们开展工作更有底气，解决群众问题也更有力度，真正能沉下身子为辖区居民办实事、解难题。”
热线还大力推进数字化改革，打通平台间“数据壁垒”，实现市县两级热线平台与网格化平台互联互通。网格员不仅能通过接收热线派发的工单，进行现场监督和反馈；更增加了网格员“反向派单”权限，可将日常巡查中发现的安全隐患、设施损坏等苗头性问题，通过手机端“一键直推”至热线平台，由平台直接派单给相关职能部门，减少了层层转办的中间环节，让问题直达责任部门，处置效率大幅提升。
北林区泰华社区网格员便在日常巡查中发现，广安街与石油胡同交叉口周边存在安全隐患，该路段人流量密集，直接威胁过往行人出行安全。网格员通过移动端上报问题后，市政排水部门接到工单后迅速赶赴现场，第一时间开展修复作业，及时消除了道路安全隐患。
依托热线与网格汇聚的数据，市大数据中心建立了“日监测、周分析、月研判”机制。对垃圾清运、噪音扰民、飞线充电等高频诉求和集中区域进行深度画像，精准识别季节性、区域性风险隐患，将问题解决在萌芽状态。通过对高频事项的规律性研究，主动开展专项整治，实现从“办一件事”到“治一类事”的升级，从源头上降低诉求量。
督查督办 筑牢诉求办理硬实力
热线在市县两级组建一支专职督办专员队伍，全面开启“接诉即办”监督工作。在解决企业诉求上，督办专员负责精准承接工单，即时监督承办部门的响应情况，对诉求受理、办理、回访进行全过程跟踪，形成工作闭环，确保企业诉求高效办结。在解决群众诉求上，督办专员紧盯不满意工单，严格复核办理结果，积极推动合理诉求妥善处理。
同时，督办专员发挥桥梁纽带作用，积极协调热线平台、企业群众与承办单位三方沟通，对疑难问题及时提级上报，定期对数据信息进行分析研判，提出针对性建议，为市委、市政府决策提供可靠参考，全方位提升12345“接诉即办”热线工作质效。
张晏维介绍，在组织督办专员队伍过程中，将发改、工信、住建、民政、市场监管等部门业务骨干，投入到服务企业和群众最前沿、第一线，让他们能够在实践实战中锻长板、补短板，不断强化解决实际问题和为企为民服务能力。
督办专员李亚轩说：“在这里能够直观摸清群众真实诉求、看清基层实际情况。这样一来，我们以后开展工作，才能真正走进群众心里、贴合群众需求办实事，对提升整体服务质效、推进各项工作都有很大帮助。”
3月1日以来，12345“接诉即办”热线诉求累计受理诉求8.5万件，形成工单2.53万件，按期办结率99.22%，满意率98.13%。这一串数字的背后，体现出“接”的温度、“办”的速度、“督”的力度。
未来，我市将继续以企业群众满意度为第一标准、以企业群众获得感为首要追求、以企业群众幸福感为最终目标，把每一个诉求都办细办实，让12345“接诉即办”热线真正成为绥化营商环境的金字招牌。
